In der wettbewerbsintensiven Abfallwirtschaft, spielt die Reklamations-, Beschwerde und Kündigungsbearbeitung im Vertriebsinnendienst eine wichtige Rolle und gehört letztendlich als "CRM" zum Qualitätsmanagement.
Ein zufriedener Kunde teilt seine positiven Erfahrungen mit etwa drei weiteren Menschen, ein unzufriedener Kunde hingegen mit mindestens zehn.
Der erfolgreiche Umgang mit Kundenreklamationen ist daher einer der wichtigsten Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit, somit die Kundenbindung und die Unternehmensreputation.
Gleichzeitig stellt das Beschwerdemanagment eine Quelle für Feedback zur Unternehmensperformance dar und lässt - richtig eingesetzt - Rückschlüsse auf Prozessoptimierungen zu.
Wie Reklamationsgespräche mit verärgerten Kunden genutzt werden können, um diese im Idealfall als Stammkunden zurückzugewinnen, möchten wir Ihnen in diesem Seminar aufzeigen.
Dazu wird zunächst der notwendige theoretische Hintergrund mithilfe erprobter Kommunikationsmodelle und harter Fakten dargestellt.
Danach erläutern wir Ihnen Werkzeuge und Techniken für souveräne und kundenfreundliche Umgang mit Reklamationen auch für “schwierige” Fälle.
Anhand von Fallbeispielen - gern auch aus Ihrer täglichen Praxis - werden dann die theoretischen Kenntnisse praktisch angewandt, geübt und diskutiert - keine Sorge:
Wir machen keine Stuhlkreise oder Urschrei-Übungen.
Schicken Sie uns einfach kurz in ein paar Sätzen einen "Klassiker" aus der Praxis und wir binden diesen in das Training ein.
Mit Stefan Schwarz konnten wir einen erfahrenen und versierten Trainer gewinnen.
Als Geschäftsführer der A.M.M. GmbH, hat er bereits eine Vielzahl von Unternehmen in Fragen des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) erfolgreich begleitet und betreut.
Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme und stehen Ihnen für Rückfragen jederzeit gern zur Verfügung!
