Reklamationsbearbeitung

Richtige Kommunikation am Telefon und Online

Eine Beschwerde ist für viele Mitarbeiter in den Entsorgungsunternehmen ein Problem. Wer freut sich schon darauf, sich mit reklamierenden Kunden auseinandersetzen zu müssen?

Verschiedenste Anliegen von Nichteinhaltung vereinbarter Termine bis hin zu Rechnungsreklamationen. Und erst recht nicht, wenn der Anrufer unfreundlich oder verärgert ist. Da fühlt man sich schnell persönlich angegriffen.

Wenn Sie eine Reklamation als Hinweis für ein Verbesserungspotential sehen, gibt es keinen Grund, Beschwerden ablehnend gegenüber zu stehen.

Inhaltliche Schwerpunkte des Online-Kurzseminars:

  • Chancen im Kundenkontakt erkennen und nutzen
  • Stufen der Unzufriedenheit bis zum Konflikt
  • Versteckte Beschwerden
  • Beschwerdebehandlung in einzelnen Schritten
  • Emotionen und Fakten trennen, auf beide reagieren
  • Wie Fragetechniken bei Beschwerden helfen
  • Kunden verhalten sich unterschiedlich - wie Sie reagieren
  • Beschwerden am Telefon richtig behandeln

In diesem Seminar lernen die Teilnehmer, was Reklamationen kosten und bringen. Reklamationen können sehr subtil und unterschwellig erfolgen. Reagieren Sie nicht richtig darauf, verlieren Sie bald einen Kunden.

 

Kontakt

Andrea Schlaitz

Weiterbildung

Ramona Leuthold

Teamassistenz, Weiterbildung

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Termine

30.03.202109:00 – 12:30 Uhr


Online

BDE/VBS-Mitglieder79,97 €
Nicht-Mitglieder120,00 €
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Organisatorisches


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